書接上回，在我們明確了中國家電市場因消費理念升級而引發(fā)服務(wù)需求場景劇變，從而倒逼企業(yè)必須提升“家電服務(wù)”的戰(zhàn)略高度，向著全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念變革升級之后，中國家電企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)仍是巨大的。

提升服務(wù)板塊戰(zhàn)略高度，是場不得不面對的挑戰(zhàn)

認清“服務(wù)”在新零售時代的價值，并不能掩蓋家電服務(wù)目前存在的諸多問題。這些問題將成為中國家電企業(yè)提升服務(wù)板塊戰(zhàn)略高度的重要挑戰(zhàn)。

首先，是服務(wù)產(chǎn)業(yè)格局的問題。多年來深耕全國市場的中國家電產(chǎn)業(yè)，大多視“售后服務(wù)”為包袱，漸漸形成了第三方獨立服務(wù)公司、渠道商自營服務(wù)、制造商直營服務(wù)等多種服務(wù)平臺并存的局面，且第三方服務(wù)公司和渠道商自營服務(wù)占有很大比例。這種格局由于缺少統(tǒng)一管理，嚴重限制了提升從業(yè)人員技術(shù)水平、從業(yè)人員溝通技巧素質(zhì)、數(shù)字化管理協(xié)同水平等方面的發(fā)展。

對此，TCL集團介紹稱，TCL當(dāng)前從傳統(tǒng)售后服務(wù)向家電（家居）后市場全品類、全場景一站式服務(wù)全面升級，公司擁有涵蓋服務(wù)全鏈條核心業(yè)務(wù)，全媒體互動中心實現(xiàn)用戶需求7×24小時及時受理，通過一單到底、服務(wù)前置、專家坐席，為用戶提供送裝一站、維保交付、清洗保養(yǎng)、家電后市場回收等服務(wù)。同時公司通過后臺自營服務(wù)工廠、高效的備件供應(yīng)和覆蓋全國的服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)滿足用戶全屋家電、家居產(chǎn)品的一站式服務(wù)。

海爾智家則表示，服務(wù)要求統(tǒng)一培訓(xùn)管理。對于服務(wù)人員，海爾智家要求其應(yīng)具有與上門服務(wù)相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)和能力，同時及時反饋服務(wù)效果并培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員，讓用戶買得安心，用得放心。同時，在服務(wù)質(zhì)量上，要求以顧客對上門服務(wù)質(zhì)量評價為基礎(chǔ)，組織內(nèi)部對服務(wù)效果進行考核。

對于服務(wù)主體格局的演變，張彥斌的觀點則是，希望能夠通過社會化的資源整合，產(chǎn)生幾個覆蓋面廣、數(shù)字化程度高、客戶規(guī)模大的服務(wù)平臺，只有實現(xiàn)平臺整合，才能讓第三方、渠道商、整機商在客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)跨越式升級，消費者也能從中得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，是用工難。此次調(diào)研中，多個企業(yè)和服務(wù)行業(yè)人士均向《電器》記者反饋，家電服務(wù)的用工環(huán)境不佳，導(dǎo)致符合要求的服務(wù)人員數(shù)量持續(xù)下降，具備高技術(shù)素養(yǎng)的服務(wù)人員更是難以維持規(guī)模，服務(wù)人員老齡化嚴重，遑論全面升級服務(wù)。據(jù)《電器》記者查閱相關(guān)資料，2021年家電服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約為250余萬人，每年從業(yè)人員數(shù)量下滑均超過10%，受持續(xù)的新冠肺炎疫情管控影響，家電服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量短缺的問題進一步凸顯。

對于用工難，高水平人才短缺的問題，各個家電企業(yè)處理辦法不盡相同，一些產(chǎn)品價值小的服務(wù)的品牌干脆執(zhí)行“只換不修”，一些企業(yè)將“遠程技術(shù)指導(dǎo)”提至前臺為消費者提供在線支持，一些企業(yè)號召傳統(tǒng)經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型為服務(wù)商的同時轉(zhuǎn)變?nèi)藛T職能。多種方法并存，但沒有相對最優(yōu)的解決方案。

第三，是新品牌企業(yè)涌現(xiàn)、新品類產(chǎn)品出現(xiàn)，乃至網(wǎng)紅產(chǎn)品暢銷后的相關(guān)服務(wù)嚴重滯后問題。以洗地機為代表的清潔電器、以智能門鎖為代表的安防電器、以多功能鍋為代表的“輕廚電”、以美容儀為代表的網(wǎng)紅電器近年來銷售規(guī)模快速上升，相關(guān)服務(wù)卻無法適應(yīng)新時代用戶的需求。以智能門鎖為例，它不僅具有強安裝屬性，而且具有強烈的安全隱私屬性，同時還有較為復(fù)雜的智能控制特性，三者疊加，對客戶服務(wù)就提出了極高的要求——服務(wù)人員要有熟練的拆卸舊鎖換智能鎖的技能，還要有良好的素養(yǎng)來指導(dǎo)用戶使用與維護，更要具備出現(xiàn)產(chǎn)品調(diào)試故障等情況下的應(yīng)急處置能力，而偏偏智能門鎖的生產(chǎn)企業(yè)和代理商、渠道商均處在發(fā)展初期，很難跟得上用戶對服務(wù)的需求。

第四，是老舊家電產(chǎn)品如何順暢回收與促進換新的挑戰(zhàn)。作為質(zhì)量出色的耐用消費品，家電的消費頻率遠低于手機、電腦等通訊、IT產(chǎn)品，但家電企業(yè)的新品迭代速度卻并不比手機慢。在用戶調(diào)研中，老舊家電沒有零配件可以配套更換的局面、大故障維修成本高、難度大的情況大量出現(xiàn)，這對企業(yè)的服務(wù)政策及對服務(wù)人員的培訓(xùn)提出了很高要求。

第五，是智能化產(chǎn)品服務(wù)不到位。這里體現(xiàn)在家電自身的智能化服務(wù)支持與不同智能家居互聯(lián)場景下的服務(wù)支持。這不僅對上門服務(wù)人員提出了跨品牌數(shù)字化服務(wù)的新要求，也對企業(yè)在智能物聯(lián)的生態(tài)鏈條中的數(shù)字化服務(wù)水平提出了高要求。對此，三翼鳥認為，場景品牌的服務(wù)應(yīng)該具備3個特性，即引領(lǐng)性、專業(yè)性、融合性。

此外，售后服務(wù)價格不透明、配件以次充好、服務(wù)人員素質(zhì)低、偏遠及下沉市場無法覆蓋等問題仍然存在。這些問題的存在共同構(gòu)成了如今家電服務(wù)升級變革所要面對的巨大挑戰(zhàn)。

多方共推服務(wù)升級，家電業(yè)將補齊短板

面對挑戰(zhàn)，可能解決方案并不完美，但我們能看到家電行業(yè)努力克服困難，補齊這塊行業(yè)短板的決心。

海爾智家多年來重視服務(wù)質(zhì)量是有口皆碑的。目前，為了保障用戶的售后服務(wù)流程，海爾智家專門推出八大服務(wù)保障體系，解決用戶的售后難題。八大服務(wù)保障包括：專業(yè)人員品質(zhì)保障、標(biāo)準流程價格透明、交易不成功100%退款、隨叫隨到30分鐘響應(yīng)、24小時預(yù)約服務(wù)、服務(wù)不滿意全額退款、服務(wù)質(zhì)保終身保障以及1對1服務(wù)八項措施。海爾智家還推出數(shù)字化智慧云服務(wù)模式。例如，用戶可以在海爾智家APP上看到服務(wù)相關(guān)的流程、工具、還有家電清洗服務(wù)效果的前后對比，讓用戶更直觀地了解服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。

海爾智家有關(guān)負責(zé)人表示，在新零售時代，服務(wù)不應(yīng)只局限于產(chǎn)品，而是要滲透到用戶的家庭生活中，服務(wù)更加專業(yè)化、可視化，讓用戶買得安心、用得安心。當(dāng)前，海爾智家構(gòu)建了誠信生態(tài)體系和文化理念，并緊跟用戶需求，不斷優(yōu)化迭代，同時打造了數(shù)字化的服務(wù)體系，實現(xiàn)了可視化、數(shù)字化、信息化、智能化、透明化的服務(wù)模式。未來，海爾智家還將繼續(xù)通過服務(wù)模式的創(chuàng)新讓場景生態(tài)持續(xù)落地，為廣大用戶創(chuàng)建智慧家，讓廣大消費者可安心消費、放心消費。

為保障消費者權(quán)益，TCL服務(wù)通過全流程節(jié)點在線的數(shù)字化系統(tǒng)，實現(xiàn)工程師軌跡在線可視、工牌電子化，實時推送電子服務(wù)單，確保服務(wù)工單可追溯、收費在線支付透明，用戶在線評價及時，保障消費者享受到安全作業(yè)、規(guī)范作業(yè)、透明作業(yè)的服務(wù)體驗。TCL自主研發(fā)智慧服務(wù)平臺管理系，可實現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化、智能化、可視化，按用戶的期望時間提供服務(wù)，讓用戶實時可視服務(wù)進程；實現(xiàn)用戶在線、客戶在線、業(yè)務(wù)在線、工單在線、供應(yīng)在線、管理在線，深化服務(wù)體驗，提升用戶滿意度。

美的集團則特意打造數(shù)字化服務(wù)后的價格透明化。據(jù)悉，美的為聚焦售后服務(wù)效率，提高用戶售后體驗，打造全智能化、全數(shù)字化的服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先推出售后服務(wù)透明化——通過優(yōu)化數(shù)智服務(wù)，從用戶接受售后服務(wù)前到服務(wù)結(jié)束，美的集團售后平臺持續(xù)跟蹤服務(wù)進度。此外，美的還能為用戶匹配合適的售后服務(wù)工程師。在平臺上，用戶能夠?qū)こ處煹姆?wù)經(jīng)驗、服務(wù)評價等相關(guān)的信息一目了然，還能自主掌握預(yù)約服務(wù)時間，不耽誤用戶的行程安排。本刊發(fā)稿前一日，美的集團啟動了2022美的綠色回收行動，針對4類大家電產(chǎn)品，不限品牌，提供“綠色回收+換新補貼”雙重優(yōu)惠讓利用戶，同時推出拆、送、裝一體便捷性服務(wù)，促進用戶無憂換新。

除家電制造商外，渠道商也在努力將服務(wù)內(nèi)容升級。

針對家電服務(wù)的痛點與消費者需求，京東與家電品牌合作伙伴共同發(fā)起“京東電器藍盾計劃”，逐步推動行業(yè)打造數(shù)字化、標(biāo)準化、確定化的服務(wù)能力，驅(qū)動消費體驗升級?，F(xiàn)階段，藍盾計劃已聯(lián)合合作品牌實現(xiàn)對服務(wù)工程師4項信息的雙重核驗，包括實名認證、安全認證、健康認證和技能認證，共建行業(yè)數(shù)字化能力，讓服務(wù)信息更加透明。2022年1月，京東電器藍盾計劃上線“電子賬單”功能，率先在家電安裝環(huán)節(jié)實現(xiàn)收費透明線上化，將家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數(shù)量等信息清晰展示，讓消費者體驗到收費公開、價格透明的安裝服務(wù)。后續(xù)，京東電器藍盾計劃將加快行業(yè)數(shù)字化能力與標(biāo)準化共建，為更多消費者帶來服務(wù)體驗升級。

事實上，經(jīng)過家電行業(yè)頭部制造商與渠道商等多方共同努力，家電服務(wù)之于產(chǎn)業(yè)發(fā)展、品牌升級的價值已經(jīng)被廣泛認同，將服務(wù)板塊通過不同的方法設(shè)立為用戶需求驅(qū)動發(fā)展中的核心環(huán)節(jié)正在形成共識。很快，在這個消費理念升級、品牌價值換代的行業(yè)中，服務(wù)將不再是企業(yè)的累贅，而是強大的核心競爭力。